安徽网池州消息 日前，63岁的池州市民李和民刚刚确诊了高血压，若办理门诊慢特病认定，在门诊治疗时的医疗费用将享受更高比例的报销，这对于需要长期在门诊拿药的李和民来说，可以省下一笔不小的费用。
但李和民手持着病历却犯了难，下一步手续要怎样办理呢？在拨通贵池区医保服务热线后，李和民立即获得了“通过微信小程序‘安徽医保公共服务’或关注微信公众号‘池州医疗保障’中门诊慢特病病种申请”的智能语音指引提示。根据指引，李和民很快在手机上完成了材料提交等步骤。
“过去，遇上人工客服忙线时，想要咨询一个问题，总要等待一会，而现在，语音客服就能把问题解决了，又快又方便。”李和民感慨道，没想到医保服务也紧跟时代潮流，用上了“智能客服”。
让李和民赞不绝口的这个“智能客服”是我区医保部门创新开通的医保智能语音播报系统。目前，贵池现有54.89万医保参保人员，聚焦参保群众日益增长的咨询需求，贵池区积极探索智慧医保服务的“新捷径”，以更短时间、更快速度、更佳结果为群众答疑解惑。今年4月，贵池区开通医保智能语音播报系统，办事群众只需一个电话，根据语音提示进行操作，“智能客服”很快就能给出相关政策和操作流程解答，并自动“触发”相关办理事项内容短信推送告知服务，系统会根据咨询事项实时发送办理指引短信，大大提升群众办事体验感。
值得一提的是，智能语音播报系统开通后，贵池区医保局将原来的8小时人工服务调整为“7×24”小时“人工+智能”服务，在增设智能语音回复的同时，保留了原人工服务，支持4人同时在线咨询，如果遇到“智能客服”解决不了的问题，或智能语音提供的答案不满足参保群众需求时，他们可以在工作时间内“一键”转到人工服务进行解答。
目前，贵池区医保智能语音服务热线根据群众咨询的高频事项包括异地就医、慢特病办理、待遇报销、参保缴费、意外伤害受理、医疗救助、现场办理指南等，统一规范推送29条智能语音服务口径，成为了人工客服的得力“副手”，极大程度上缓解了人工坐席的接听压力。截至11月15日，医保智能语音平台累计接听电话56967次，其中智能语音服务41061次，人工服务15906次。（孙梦晨 丁靖新）
